ロット10の伊勢丹で私が腹を立てた件にメールを頂いた

私がロット10の伊勢丹の地下で「海鮮丼」を頼み、食べている最中にその店の板前が、印刷物やラミネートされたメニューを私のお盆、丼の上に落としました。それに対してその板前は「何も言わない(何も対処しない)」ので私が腹を立てて文句を言った話。

これ。

ロット10の伊勢丹:半端じゃなく腹が立った~~ | dabo_gc

読者の方からこの件に関してメールを頂戴しました。(お初だと思う)

その方は、「その一従業員に腹を立てて文句を言っても何も良いことはない。私ならその店のあるいはフロアーの責任者を呼び、何があったかを説明し新しく作り直してもらいます。」とのこと。

うーーむ、これって非常に現代的な、論理的な、スジが通っている考え方だと思います。

でも私は違う考えを持っているんですよ。

問題は2点。

○ 食べているものが汚くなった。
○ 彼は謝ろうともしなかった。作り直そうともしない。

ですから、汚くなったものを取り替えてもらえればそれで解決という考え方もあるとは思います。

でも私は、もし彼が「どうもすいません。すぐに作り直します」と言ったとすれば、「いやいや、大丈夫。有難う」って言ったはず。

確かに印刷物や多くの人が触ったラミネートされたメニューが自分の食べ物の上に落ちてくればそりゃ頭に来るし、汚いとは思いますが、でも作り変えてもらいたいってほどでもない。(笑)

だから私が考えた「あるべき結末」は取り替えてもらうことじゃないんですよ。彼が伊勢丹という信用、信頼には非常に神経質な店に働くという縁をもったのだから、その良さを彼に知ってもらいたいし、「何か考え、感じてほしかった」ってのが私の本音。

間違い、ミスは誰でも犯すわけで、それそのものにギャーギャー言うつもりはないんですよ。でもそれにどう対応するか、処理するかが重要じゃないですか。

もし私が責任者なりなんなり呼んでクレームを付けると、彼のミスが決定しちゃいますよね。そしてレコードとして残るかもしれない。これって良いこととは思えないんですよ。

私としては彼が反省し、どうあるべきか考えてくれればそれでOK。

作り直すことに関しては、そりゃ私としてはそうしてもらいたいですが、こういう場合は、客からそれを言い出すと「クレーマー」と同じになるような気がします。ですからこういう場合は「店側が言うべき」だと私は考えています。

でもそれがなかったらどうするのか。ここが問題ですが、私にはどうあるべきかわかりません。

ま、私は本当に怒って彼に怒鳴るように言ってしまいましたから偉そうなことは言えないのですが・・・。

店と客の信頼関係ってなんなのか、そんなことを無駄かもしれないけれど、彼が考えるチャンスを私は作るべきだと思うんです。またそれが客の仕事でもあって、文句があれば「責任者呼んでこい」ってのが良いとは思わない。

私もサービス業、営業職に長くいましたが、やっぱり客に怒られ、怒鳴られ、そして褒められて育ってきたわけで、何もマニュアル通りに行動し、会社の方針にただ従っていたわけじゃない。

でも確かに無駄だと思います。私の真意が伝わる可能性なんて1%も無いでしょう。でも1%あれば十分かもしれません。

それとですね、このブログは私の遺言書みたいな部分もあるといつも書いていますし、このブログを私の息子たちもたまに読んでいるんですよ。

今回みたいなことは彼らには理解し得ないことで、「またオヤジが・・・」って思っているはず。だから子どもたちがこれを読むという前提で彼らに伝えたい事も今ここに書いておこうと思います。

店と客、これは企業同士もそうですが、信用とか信頼ってどうやって培われていくものなのか、それがどうして重要なのかこんなことも通してわかってもらいたいと思うんです。

老舗ってなんなのか。

私は子どもたちに伝えたい事がたくさんあるのですが、残念ながら仕事を通して、あるいは背中を見せてそれを伝えることができません。オーストラリア、マレーシアでプラプラと遊んでいるんだか仕事をしているんだかわからないようなオヤジですから。

でもダボ家は商人として長年やってきた家系だし、商人が何を大事にして生きてきたのかってのは子どもたちにもわかってもらいたいんです。そしてそれは商人じゃなくても大事なことだと思うから。

私の言っていることは古いことかもしれない。でもこれは基本であって、現代、未来はその形が変化していくだけのはず。

日本って素晴らしい国で、日本人の関係は、たとえお店と客でも

「至らないところがあったと思います。どうもすいませんでした」

「いえいえ、とんでもない。十分楽しませていただきました」

こういう関係を大事にして、店も客も勉強してきた国だと思うんですよ。

私が若い頃に、ある商品を売ろうと思っても、どこへ行っても「お前、誰?どこの馬の骨?」という扱いを受けました。日本って本当に面倒くさい国だと思った。

でも年月が経つとわかるんですよ。良い商品が安けりゃ良いってもんじゃないってのが。そこに信頼関係ってのが無いとダメだってことなんですね。当たり前ですが。

これって古臭い考え方でもなんでもなくて、日本が新幹線をインドネシアに売り込もうとした時に、中国に上手くやられちゃったじゃないですか。あれに関して、多くの日本人は「馬鹿だよねー、日本の新幹線にすれば良いのに」って思ったはず。

なぜ?

合理的に考えれば、「必要以上の品質、性能のものに高い金を出す必要はない」ってことじゃないですかね。だから私はインドネシアが中国を選んだのは当然だと思いました。

でも日本人はそうは考えない。そこには「信用、信頼」という大事なものがあると考える民族だからじゃないですかね。

合理性とか論理性とか経済性とか、そういうものを離れて大事なものを大切にする日本人の良さを海外育ちの子どもたちにはわかってほしいと思っています。

私の友人に「百貨店から買い物をするときには、外商を家に呼んで買う」のが当たり前だと思っている幸せな人がいます。(知る人ぞ知る)兵庫県のHさんですが。(笑)

時代は変わりましたが、そういう考え方を持っている人って結構いるんですよね。私は百貨店と取引をして日本中回ってそれを知りました。合理性とか経済性とかそういうものとは違う価値基準がある。

「君がそこまで勧めるのならそれを買おう、話に乗ろう」っていう客は少なくない。

そういう関係っていたるところにあるわけですが、それを作るには一体何が大事なのか。

これは自動車も同じで、不具合がいろいろ明るみに出てきたからリコールするのではなくて、自動車会社自らが「これはまずい」と判断しリコールをすることがある。これってバレてから大騒ぎになってはまずいという読みもあるけれど(笑)、不良であることを自らが言い、対処するって行動が、信頼を勝ち取るんじゃないですかね。

だから伊勢丹の寿司だって同じで、五月蝿い客が五月蝿く言うからどうこうするってことじゃなくて、伊勢丹はどうあるべきかってのを一従業員も理解してこそ、伊勢丹の将来があるはずなんですね。

これは地方の百貨店はもちろん、三越だって伊勢丹だってそうやって信用を作ってきたわけで、ただ単に高価なものを並べて、「凄いでしょ~~」なんてことで名声ができたわけじゃない。

あのアホな板前も、伊勢丹という老舗で働く縁があったんだから、何かを掴んで欲しいと願うわけです。なんちゃって和食店にいたら何年いてもわからないことかもしれないし、もし彼が「あること」に気がついただけで、彼の和食職人としての将来はガラッと変わるはず。

ま、そんなことを考えていました。私の本音は海鮮どんぶりを作り直してくれようがくれまいがどっちでも構わない。(笑)

 
 
 

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ロット10の伊勢丹で私が腹を立てた件にメールを頂いた” への6件のコメント

  1. 言われている事は、もっともですが、ブp個人や団体名を名指しで中傷するのは、ブログのマナーではありません。ブログの利用規約にも書かれているはずです。不特定多数の人々が見るブログでは、相手が釈明の機会が無く一方通行だからです。マレーシア情報のブロガーの中には、つまらぬ事で他人を揶揄して、憂さ晴らしをしている老人もいますが、同じ穴にはまらないよう、お気を付け下さい。

    • 中傷ですか?どこが?私にはさっぱりわかりません。私に起きた(小さな、しかし見方によっては重大な)事故を書き、それに関する私の考え方を書いただけ。

      それとも情報サイトのように綺麗事、提灯記事だけ書けと?

      ある店に行ったらショーウインドウの中にネズミがいた(という事件もあった)。商品を買ったら異物が混入していたということも良くある。それのレポートを中傷と呼びますかね。

      これを中傷と思うのはそれも良いでしょう。ただし、そう決めつけて私に「マナーを守れ」というのは越権行為です。貴方の考え方の押し付けです。今後は気をつけろというのも同様。

      つまらぬことを書き憂さ晴らしをする老人と私を結びつけるのは、論理の飛躍に感じます。またつまらぬことかそうではないかの判断を貴方がして、それが間違いのないことのように第三者にいうのも筋違い。

      貴方が何を考えたか書くのは自由。ただし、それ以上のああしろこうしろ、あれはするなと書くのは無用です。

      どちらにしてもそういう考え方があるというのは受け止めさせていただきます。

      ただ、今後こういうことがあれば、私はまた同じように書くつもりでおります。

  2. daboさんの記事が、中傷でも憂さ晴らしでもなく、海外進出する老舗百貨店を思っての記事だというのはわかります。百貨店の凋落という話も日本では聞きますし、今は、ネット通販で何でも安く買える時代になってるし、私自身、外商を使うような購買層でないものの、一つの場所で、良質のものを揃えることができる、一流の百貨店が長年築いてきた信頼というのは、大事だろうなと思います。
    信頼や信用、それこそ目に見える数値化できるものでないから、説明が難しいですね。

    伊勢丹ではなく、家具を扱っていた小田急ハルクという(今は家電量販店に変化)で、昔、テーブルを購入して、足が壊れたので修理を依頼したら、天板に傷がついて戻ってきて、補修できないか問い合わせたら、テーブルごと新品に交換してくれたことがあり、恐縮してしまったことがありましたが、そこで揃えた嫁入り箪笥類は、何十年経っても不具合なしで、、、そういうのが信頼かなーと感心しました。

    伊勢丹の価値というのは、私は、アパレルメーカーと不動産業の社長さんから聞いたことがあります。品揃えが他の百貨店とは別格、バイヤーが優秀と絶賛してました。
    今は、人件費が足かせになってちょっと苦戦してるようですが、頑張って欲しいです、、

  3. ま、色んな人が色んなことを考える、感じる。それで良いと思います。

    私は「店に対して」結構五月蝿いのは、やっぱり商人だからですかね。そして私は「店は客に育てられる」という考えを持っているから。そして客は店に育てられるのであって、どっちが上も下もないはず。

    人間同士の付き合いだといちいち「欠点を指摘してくれるな」って思いますが(笑)、店の場合、企業も同じですが、「黙っている客が一番困る」んですね。でも今は「クレーマーの時代」ですから、なんでもかんでも文句をいうやつがいて、クソもミソも一緒なんだろうとは思いますが、それでもその中から「何か」を見出して変われた店、企業は勝つという真理は今でも同じだと思うのです。

    マレーシアが多くの問題を抱えているのはわかるし、伊勢丹みたいな老舗もどうすべきか試行錯誤を続けていると思いますが、「伊勢丹は高い」というイメージだけが先行したら進出は失敗するはずで、でも日本的な「信頼の構築」は簡単ではないはずで、彼らは一体何を目指しているのか非常に興味があります。

    今日もある日本料理屋に行ったのですが、そこにいるマレーシア人の板前は「一皮」剥けています。こういう人もいるのね。一体、彼がかつては何を考えていて、何が起きて、何を掴んだのか、そんな話も聞いてみたいです。

    しかし、色んな意味でマレーシアは面白いと思います。

    たまきゅうさんにもまだご挨拶もしていませんが、落ち着きましたらまたみんなで集まってバカ話でもしましょう~~。

  4. daboさんこんにちは。
    今回のご立腹の件、不都合を働いた側の店員さんとdaboさん,
    お互いつまらない思いをされているでしょう。
    こうゆう時に感情に身をまかせて動くと被害を受けた側は不快感がさらに向上し、加害者側は思った以上にへこんでしまい、最悪な場合はその仕事をやめてしまうとかのより悪い方向に進んでしまうことがあったりします。
    確かに店員さんに落ち度があったことは間違いありません。但しここで怒ってもいい方向に進展しないこともあるかと思います。
    私は仕事で品質関係を担当しておりますが、不都合があれば怒りたいことは山ほどあります。
    但し、こちらが被害を受けても怒ってしまっては始まらないので、加害者側に理解をさせ、再発しないよう前向きに進めていくことようにアクションをとっていくことが多いです。(完璧ではないですが・・・。)
    daboさんの今回の手法も方法としてはありとも思いますが、私の上記の手法もご一考くださいませ。
    あと、別件で要望です。最近政治関係の文章がなく、ちょっと寂しいです。daboさんの見解は非常に勉強になると感じておりますし正直面白いです。
    こちらの分野も書き込んでいただけないでしょうか?
    特に最近の小池都知事の行動について記載をいただけませんか?楽しみにしていますのでよろしくお願いいたします。

  5. SJさん、コメントを有難うございます。

    私も勉強中で、良かれと思ったことでもその効果がなければ全く意味がありません。

    これが日本なりオーストラリアなら、あの一件のあとのフォローはいくらでも考えられるのですが、マレーシアに来てからは「言うだけ言って終わり」になっています。前回の「蔵」も同様。

    ピピッと来るやつはピッピッとわかると思うのですが、そうじゃないから現状があるわけで、私も「良かれ」と思う行動ならもう一歩進んで考える必要があるのは痛感しています。

    でもまだマレーシアに慣れておらず、「嘘だろ~~~」とあまりにも驚いてその一瞬の気持ちを出してしまいます。修行が足りませんね~~。(笑)

    最近、出来るマレーシア人とも繋がりができつつあって、「一体彼を変えたのは何だったのか」、その辺を掘り下げて聞いてみたいと思っています。

    マハティールさんが最後に「(ブミプトラ政策は)無駄だった」と涙を流したそうですが、ルックイーストしかり、変化を望むのであれば「美味しいところどり」はできないわけで、しかし「変わりたくない人たち」、あるいは「楽をしたい人たち」にどう向かい合うべきか、関係ないと言えば関係ありませんが、マレーシアに来たのも何かの縁ですし、たった一人でも私の手で「覚醒」させてみたい、そんなだいそれたことを考えています。

    政治関係の話題ですか?

    トランプ氏しかり、小池氏しかり、蓮舫氏、そしてプーチン氏+安倍氏、面白い話はいくらでもありますね。それらに関しては今まで通り、成り行きを見てはああじゃこうじゃと考えていますが、ブログに書くほどでもありません。

    小池氏に関しては、私は選挙中から彼女を応援する立場でしたが、知事になってからは「逆の見方」で彼女を見るようにしています。オリンピックにしても豊洲への移転にしても、反小池派の方が「筋が通っている」という前提で考えてみて、それで本当に良いのかどうか、これは(大嫌いな)森氏もそうで、森氏が正しいという前提で見るようにしています。(笑)

    その方が大事なところが見えてくるような気がしますので・・・

    またその内、今まで通り、偉そうなことを書きますからお楽しみに。(笑)

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